人工智能时代：AI导购如何重塑电商营销新格局

编辑| 铅笔道 记者  赵芳馨

►导语

比起市面上人工智能在客服领域的大规模应用，目前人工智能在售前导购的优势并没有得到应有的重视与挖掘。就拿电商来说，相对于节约成本，商家更在意的是如何提高转化，增加复购率，带来更多交易。

结合商业的本质和技术优势可以预测，人工智能对于电商，甚至整个营销领域来说，不仅是一个全新的技术，或许会是未来驱动企业营收增长、重塑营销格局的核动力。

正在改变的交易场景和用户消费行为

麦肯锡最新报告《数字时代的中国：打造具有全球竞争力的新经济》指出：中国已经是全球数字技术领域的领头羊，且未来潜力巨大。以电子商务为例，十年前，中国的零售电商交易额不到全球总额1%，如今占比已超过40％。据估算，目前中国的零售电商交易额已超过法、德、日、英、美等五国的总和。

回顾中国电商发展的历程，电商在线营销的环节浓缩起来，无外乎“站外的引流+站内的服务”两个步骤。对于大多数没有太多外围品牌营销需求的电商来说，就更是如此。在经历了以搜索引擎为主的PC时代和以多渠道、碎片化为特点的移动互联网后，引流不再是个难题，成交才是。

比起“站外引流”外在因素对交易的影响，用户购物渠道、购物行为的改变才是影响交易更为本质、更为关键的因素。当所有店铺都在使出浑身解数让购物体验更便利、更贴心、更自主的时候，消费者的主动权就越来越大，期望值就越来越高。因此，如何让自己的店铺在众多同质化的同行中脱颖而出，即时满足随时随地进来的用户，并推荐出符合其预期的商品和服务，成为当下电商极需改变的困境和压力。

如果进一步深究，从根本上说，这些困境是电商在面临市场全面数字化和越来越复杂的营销环境时，缺乏一套行之有效的解决方案，而导致的被动局面。

 “双十一”流量痛点背后

2017年“双十一”交易额1682亿元再创新高，开场11秒淘宝系成交额破10亿、3分01秒成交额破百亿。从数据上来看，不得不说“双十一”是场由天猫发起的商业奇迹。借用商家的话说“‘双十一’一天的销售额就占我们全年销售额的20%。赔钱也要上！“

但如果把“双十一”放到整个电商发展的历程来看，其实这无外乎是电商在面临越来越昂贵的流量、越来越数字化的信息、以及对服务期望值越来越高的消费者，三重压力的集中放大而已。

据了解，“双十一”当天商家店铺的咨询量为平日的10～20倍，并且大部分交易在“双十一”开始后的前1～2小时内完成。

因此，备战“双十一”成为每个店铺一年中最为重要的营销计划。而每一次备战“双十一”，商家都需要提前1～2个月开始准备，储备大量的临时客服。因为大家都要为峰值时刻涌进来的用户预留足够的客服，而其中紧缺的临时客服中又以售前占比最大，约70%。

因此，如何配备足够的售前导购，让井喷的人流进来后，及时得到接待并提供符合其预期的产品和服务，成为商家“双十一”活动中最为头疼的事情。

如果说，把用户从众多的同类商品中区分开来、吸引到店内，完成的是站外流量前哨战，站内的服务才是促成交易达成的攻坚战。更何况，还是花大价钱买来的“双十一”流量就更是如此了。因此，在这样的语境下，再来看“双十一”大战的壮观与惨烈，都不足为奇了。

人工智能导购如何重塑电商营销新格局

由消费场景的变化引发用户消费行为的改变，进而导致电商运营格局的转变，成为影响电商消费升级的瓶颈。因此，如何将运营的重点从站外的引流转变为站内的服务，如何让品牌的曝光转变为切实的交易，成为商家运营中迫切解决的难题。

针对目前电商的这些困境，比起市面上诸多人工智能客服对售后领域的布局，“智能一点”选择从售前导购切入，以期用人工智能的技术解决这些痛点。

“智能一点”如何用智能导购技术帮商家解决这些问题？作为专注于电商导购的AI公司，“智能一点”自助研发的产品——萝卜塔（Robota）智能交互推荐系统不同于传统的智能客服技术，除了使用主流的问答机器人（QA-Bot模型）外，还大量使用了基于用户意图的任务机器人（Task-Bot对话模型）。

◆  “萝卜塔”智能交互推荐系统

从解决客户问题的角度来讲，业界通用的问答机器人如果能为客户解决30%～50%问题的话，“智能一点”机器人问题的解决率约70%～80%。即把所有真实数据放在“智能一点”的模型上运行一次，可以替代客服回答70%～80%的问题。

另外，对一般的问答机器人（QA-Bot模型）来说，如果只是收集海量的语料，不做深入的行业业务建模，解决问题的上限可能在50%～60%。

这是因为数据分布有长尾效应，除了少量的共性问题，大部分都是长尾的冷门问题。因此，“智能一点”在QA-Bot模型和Task-Bot模型之上，还有一个推荐机器（Recommendation-bot模型），通过深度学习，再结合行业知识图谱深入建模，从而使问题的解决率得到提升。

以智能导购为切入点，打通全渠道消费场景，实现“千人千面”的个性化精准推荐，赋予商家重新理解和重塑市场营销新格局的能力，是“智能一点”导购的目的，也是电商在新的形势下采用新技术适应新环境的具体体现。